Comment résoudre les crises : Gestion des conflits au travail - OURANOS Paris - Bordeaux - Arcachon
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Comment résoudre les crises : Gestion des conflits au travail

Comment résoudre les crises : Gestion des conflits au travail

La gestion des conflits en entreprise est l’une des missions du manager. Ce n’est pas forcément celle qu’il préfère ; mais le conflit est intrinsèque à la nature humaine. En moyenne nous passons 20 % de notre temps en conflit (plus ou moins fort). L’entreprise n’échappe pas à la règle : travailler ensemble, c’est se frotter à la différence des autres.
Conflit entre 2 personnes, entre 2 équipes, conflit avec la hiérarchie, conflit commercial … chaque entreprise a sa manière de gérer les conflits.
Dans une PME par exemple, le patron tranche lui-même les différends. Le système peut aussi être plus élaboré, comme c’est le cas lorsque une entreprise syndiquée met en place des procédures de règlement de griefs et d’arbitrage.

La résolution des conflits en entreprise comporte 5 phases :
• Prévention : La résolution des conflits commence par la prévention. Il s’agit de comprendre les mécanismes du conflit pour éviter l’affrontement. Le conflit nait d’une opposition entre 2 intérêts, idées, objectifs… Il y a un conflit lorsque deux ou plusieurs personnes/groupes ont des buts incompatibles ou du moins le pensent.
Prévenir les conflits c’est guetter les signes avant-coureurs et intervenir en cas de comportements déclencheurs qu’il faut connaître. Le conflit est pratiquement toujours lié à un défaut dans la communication. On détecte que l’on entre dans le conflit par le fait qu’il y a un changement dans la relation.
• Déclenchement : celui qui déclenche le conflit prend cette décision quand la situation est bloquée, quand elle empire ou quand le rapport de force lui est favorable. Auparavant il devra bien évaluer l’enjeu, les risques, les répercussions et l’après conflit.
• Analyse du conflit : Identifier et analyser les causes
Les causes objectives des conflits en entreprise sont bien connues : Complexité accrue des relations commerciales, Concurrence, Mondialisation, Hausse du poids administratif, Promesses commerciales excessives, Paupérisation des résultats économiques…
Les causes subjectives reposent sur le fait que tout homme porte en lui des germes conflictuels. Les organisations génèrent des sources de conflit : tension croissante des relations humaines, objectifs trop élevés, restructurations continuelles, regroupement d‘individus sans critères, jalousie, lutte de pouvoir, injustice.
Pour identifier la cause du conflit au sein de son équipe le manager devra recueillir l’expression des faits séparément, faire le tri entre ce qui peut être fait tout de suite et les points à négocier, valider les solutions négociées, et organiser le suivi d’un plan d’action fixé en commun
• Négociation/Résolution : la résolution des conflits en entreprise suit une trame précise :
Préparation – compréhension des raisons du conflits – inventaire des solutions – choix de la meilleure – plan d’action et suivi.
Dans l’équipe Ouranos nous avons un spécialiste du sujet de la résolution des conflits en entreprise. Il a été pendant 20 ans responsable syndical au sein d’un grand groupe international. Il vous apprendra toutes les pratiques gagnantes en négociation telles que repérer les manipulateurs, répondre aux techniques de blocage, gérer vos émotions.
• Issue : sortie du conflit
One shot ou long terme? Toute position de force est temporaire, il faut donc privilégier le long terme, sortir de l’antagonisme tout en restant ferme sur son objectif.
Garder toujours présent à l’esprit l’enjeu: PRESERVER LA RELATION
En situation de conflit, la communication est la première solution.

Pendant toute la durée de la gestion du conflit en entreprise la pratique de l’assertivité sera votre principale alliée. Cette compétence se résume simplement à :
« Je ne dis pas tout ce que je pense, mais tout ce que je dis je le pense »

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